Finnpilot selvitti alkuvuodesta asiakkaidensa ja muiden sidosryhmien näkemystä Finnpilotin luotsauspalveluista. Tutkimusyhtiö T-Median toteuttamassa tutkimuksessa mitattiin Finnpilotin mainetta sekä sidosryhmien asiakaskokemusta peilaten tutkimuskysymyksiä Finnpilotin strategiaan, missioon ja visioon. Vastauksia saatiin tasaisesti kaikilta luotsausalueilta sekä hallinnon ja luotsinvälityksen kanssa toimineilta henkilöiltä.
Hyvä maine kertoo sidosryhmien tuesta
T-Median rakentaman mainemallin mukaan organisaation maine vaikuttaa voimakkaasti sen sidosryhmiltään saamaan tukeen sekä sitä myötä kilpailukykyyn. Finnpilotin maineen rakennetta tutkittaessa käytettiin mainemallin viisiportaista arviointiasteikkoa. Asteikolla annetuista arvioista laskettiin keskiarvot, joissa yli 4,00 keskiarvo on erinomainen tulos. Finnpilotin maineen arvosana keskeisten sidosryhmien keskuudessa, 3,97, on lähellä erinomaista tasoa ja erottuu verrokkiorganisaatioiden rinnalla positiivisesti.
Parhaat arvosanat saivat Talous, Hallinto, Johto ja Vastuullisuus -dimensiot. Vastuullisuuden hyvä arvosana oli toivottu, onhan vastuullisuus kirjoitettu perustehtäväämme: missionamme auttaa laivoja liikkumaan turvallisesti ja sujuvasti herkässä meriympäristössä. Haastatteluissa nousi kuitenkin esiin, että asiakkaamme ja sidosryhmämme kaipaavat entistä enemmän tietoa siitä, miten edistämme vastuullisuutta jokapäiväisessä toiminnassamme. Haaste on otettu vastaan: julkaisimme tänä keväänä ensimmäisen erillisen vastuullisuusraporttimme, jonka voit lukea täältä >>. Työ jatkuu Finnpilotin vastuullisuusohjelman kehittämisellä. Tulemme kertomaan ohjelman etenemisestä säännöllisesti niin uutiskirjeissämme kuin muillakin foorumeilla.
Asiakaskokemuksen perustana rautainen merenkulun osaaminen
Asiakaskokemusta mitattiin Finnpilotille räätälöidyillä väittämillä, joissa arvioitiin kuutta osa-aluetta: asiakaslähtöisyyttä, yhdessä tekemistä, asiantuntemusta, vastuullisuutta, turvallisuutta sekä laatua. Asiakaskokemuksen osa-alueiden keskiarvoksi asteikolla 1-5 muodostui 4,08, joka on erinomainen tulos. Parhaat arvosanat asiakaskokemuksen mittareista saivat Finnpilotin henkilöstön osaavuus ja ammattitaitoisuus sekä Finnpilotin keskeinen rooli merenkulun ja ympäristön turvallisuuden ja sujuvuuden edistäjänä. Vastaajat antoivat erinomaisen arvosanan myös toimintamme sujuvuudelle ja luotettavuudelle sekä kanssamme asioinnin miellyttävyydelle.
Kehityskohteena aiempaa tiiviimpi vuoropuhelu
Sekä maineen että asiakaskokemuksen mittarein mitattuna asiakkaamme ja sidosryhmämme toivovat meiltä entistä tiiviimpää vuorovaikutusta ja kumppanuuksien vahvistamista. Viime vuosien kehitys nähtiin positiivisena ja molemmat arvosanat – maineosion Vuorovaikutus sekä asiakaskokemusosion Asiakaslähtöisyys – olivat hyvällä tasolla. Varsinkin haastattelukommenteissa nousi kuitenkin esiin yhä aktiivisemman yhteisen keskustelun tarve. Korona-aika on luonut omat haasteensa kasvokkain tapaamisille, mutta samalla parantuneet etäyhteydet ovat mahdollistaneet yli aluerajojen tapahtuvan aktiivisen yhteydenpidon. Tavoitteenamme on vahvistaa olemassa olevia ja uusia kumppanuuksia, sekä kutsua asiakkaamme ja muut sidosryhmämme entistä tiiviimmin mukaan toimintamme suunnitteluun ja kehitystyöhön.
Lue Vuosi- ja vastuullisuusraporttimme täältä >>
Tilaa asiakas- ja sidosryhmäkirjeemme täältä >>
Tutkimusyhtiö T-Media toteutti Finnpilotin asiakas- ja sidosryhmätutkimuksen aikavälillä joulukuu 2020 – maaliskuu 2021. Sähköpostikyselyn lisäksi tutkimuksessa haastateltiin alusten päälliköitä sekä muun muassa satamien ja meklarien edustajia. Sähköpostitutkimukseen vastasi 135 henkilöä ja haastateltavia henkilöitä oli 14. Finnpilotin asiakas- ja sidosryhmätutkimus toteutetaan joka toinen vuosi.
